Ogni azienda, per garantire soddisfazione e ascolto ai propri clienti, ha bisogno di un set di strumenti utile a semplificare i processi e lo scambio comunicativo tra utente e brand. Le imprese non possono permettersi di ignorare le richieste dei clienti: ciò potrebbe contribuire a creare un’immagine negativa nella mente dell’utente e, così, generare danni incomparabili alla reputazione aziendale. Ciò ci permette di comprendere quanto sia importante scegliere lo strumento giusto per rispondere alle esigenze degli utenti, ma in modo sostenibile per l’azienda. Soprattutto multinazionali o imprese dalla struttura complessa non possono permettersi, vista la mole di scambi gestita quotidianamente, di investire in risorse umane: la quantità di dipendenti assegnata a queste attività sarebbe eccessiva. Anche per questo, negli ultimi anni la soluzione preferita da molte imprese per comunicare in modo rapido, efficiente e istantaneo con i clienti è la chat. Numerosi i vantaggi della livechat e del chatbot: permettono di risolvere dubbi e problematiche in modo tempestivo, di rispondere alle domande dell’utente evitando tempistiche di attesa (comuni in caso di telefonate o scambio di e-mail).
Scopriamo perché utilizzare le livechat e i chatbot per aumentare le vendite del tuo e-commerce e qualche consiglio su come usare queste tecnologie.
Cosa sono i chatbot e come funzionano?
Il chatbot è un software in grado di elaborare e simulare la conversazione che avviene tra gli umani, sia essa in forma scritta o parlata. Grazie al chatbot è possibile dialogare con il cliente mediante un dispositivo digitale, mettendo a disposizione dell’utente un interlocutore digitale capace di rispondere come una persona reale.
Come funziona un chatbot? Questo strumento simula il comportamento umano, sfruttando le tecnologie di intelligenza artificiale che gli permettono di rispondere, durante una conversazione, a richieste specifiche o generiche.
Che tipo di attività può svolgere un chatbot? I chatbot comprendono il linguaggio umano, simulano conversazioni in modo naturale, eseguendo attività in modo automatizzato. Trattasi di attività semplici e di conversazioni inerenti a dubbi, informazioni e problematiche preimpostate dall’azienda stessa.
Per sfruttare al meglio le opportunità offerte dal chatbot ecommerce, occorre raccogliere le possibili domande dell’utente e predisporre una risposta tipizzata che il software proporrà, in modo automatico, al cliente.
Come possono i chatbot migliorare il servizio ai clienti?
Il chatbot ecommerce può offrire numerose funzionalità e vantaggi, andando a migliorare il servizio reso ai clienti e quindi la loro soddisfazione e, conseguentemente, la brand reputation. I chatbot per e-commerce possono:
- conversare in modo naturale con gli utenti, risolvendo in modo tempestivo ogni dubbio;
- effettuare funzioni di follow-up, occupandosi dell’invio di una e-mail nei casi in cui la richiesta sia stata risolta;
- programmare riunioni con i clienti;
- tenere traccia delle richieste ricevute e degli scambi tra cliente e azienda.
L’e-commerce chatbot permette di offrire un migliore processo di acquisto all’utente, che può usufruire di una customer experience valida e soddisfacente. L’azienda, dal canto suo, potrà usufruire di uno strumento del tutto automatico, conveniente dal punto di vista delle risorse e della velocità di risposta.
I vantaggi dell’ecommerce chatbot
Vediamo ora quali sono i vantaggi del chatbot ecommerce:
- possibilità di rispondere in modo immediato alle domande dell’utente. Quando l’utente è indeciso e vorrebbe maggiori informazioni prima di finalizzare l’acquisto, scrivendo in chat potrà ricevere in modo immediato la risposta di cui ha bisogno. Il chatbot ecommerce è un alleato validissimo per risolvere i dubbi del cliente e aumentare le percentuali di vendita dell’ecommerce;
- richiedere i dati dei clienti in modo discreto. Il chatbot ecommerce richiede una serie di informazioni in modo amichevole e naturale. Il brand potrà quindi creare un set di dati in modo meno invasivo;
- automatizzare le risposte, impostando frasi in risposta alle domande più frequenti. In questo modo l’interazione tra utente e brand viene migliorata e velocizzata;
- migliorare la brand reputation e l’immagine aziendale. La customer experience è fondamentale per la brand reputation. Se l’utente vive un’esperienza soddisfacente, conserverà un ricordo positivo e saranno maggiori le possibilità che si trasformi in un brand ambassador.
Come installare chatbot?
Visti gli incredibili vantaggi dei chatbot ecommerce, è bene provvedere all’installazione di questi software scegliendo quello più adatto tra la lista di possibilità al momento disponibili. Durante lo sviluppo dell’applicazione software è possibile scaricare e installare una chatbot ecommerce attingendo a diversi provider.
I fornitori più importanti di soluzioni di marketing conversazionale sono:
- Userlike;
- Pandorabots;
- Cognigy;
- BotSociety;
- Landbot;
- Chatfuel;
- Ada;
- Smartloop;
- TARS;
- ManyChat.
Che differenza c’è tra livechat e chatbot?
Mentre il chatbot ecommerce permette di automatizzare completamente le conversazioni tra brand e utente, le livechat funzionano in maniera differente. Trattasi di conversazioni eseguite in tempo reale tra un dipendente umano e un cliente. Non è il software a rispondere all’utente, ma un’altra persona fisica.
I vantaggi della livechat sono più o meno identici rispetto ai benefici del chatbot ecommerce:
- soddisfare le richieste dei clienti, migliorando la percentuale di vendita online mediante l’ottimizzazione della customer experience;
- comprendere il cliente, le sue necessità e valutarne le esigenze. L’azienda può approfondire la richiesta del cliente dal punto di vista umano, comprendendoli meglio;
- risolvere problematiche complesse. La livechat, a differenza del chatbot ecommerce, mette in comunicazione due persone fisiche. Anche per questo sarà possibile risolvere problemi più complessi, non standardizzati o standardizzabili.
Mentre il chatbot ecommerce risulta più conveniente dal punto di vista della gestione delle risorse, ed è anche molto più immediato rispetto alla livechat, quest’ultima garantisce un servizio clienti “umano” e più profondo.
Per scegliere la soluzione che meglio soddisfa le tue esigenze, soppesando con attenzione le alternative, affidati a un’agenzia specializzata. Contatta Matrix Consulting per consulenze su misura!
